Emotionale Kundenbindung: Weg zur Umsatzsicherung

Eine Kundenbindung zu erzeugen, ist heutzutage erklärtes Ziel vieler Unternehmen. Vor allem Markenartikelhersteller nutzen psychologische Tricks, um dadurch ihren Umsatz zu sichern.

In vielen Unternehmen gibt es mittlerweile Programme, die dazu dienen, Stammkunden aus der Laufkundschaft zu gewinnen. Dieses Phänomen nennt sich Kundenbindung und steht für den Unternehmer neben Kundenzufriedenheit und bloßer Kundenorientierung an erster Stelle, um seinen Absatz zu sichern.

Im Fachjargon spricht man von einem bestimmten Potenzial, das besagt, inwieweit ein Unternehmen in der Lage ist, Kunden an sich zu binden. Hier wird in einer speziellen Formel davon ausgegangen, dass die Markttransparenz relativ niedrig und die Präferenzen der Kunden dagegen stark ausgeprägt sein sollen. Das Modell sieht vor, dass unter optimalen Bedingungen folgende Möglichkeiten gegeben sind: Das Unternehmen kann den Preis erhöhen, ohne in Folge Kunden an Konkurrenten zu verlieren. Bei einer Preiserniedrigung werden aber auch keine Kunden von der Konkurrenz gewonnen. Zu diesem Modell gibt es zahlreiche weitere Ansätze, auch über die Abhängigkeit des Kunden von den Unternehmen. Die Kunden stehen zu den meisten Dienstleistern und Handelsgeschäften in einer mehr oder weniger stark ausgeprägten Abhängigkeit, vor allem durch die räumliche Nähe. Der Wechsel zu einem anderen Geschäft ist zwar möglich, erzeugt im Allgemeinen jedoch eine neue Abhängigkeit. Aufgrund dessen ist eine emotionale Kundenbindung dann möglich, wenn auch die Autonomie des Kunden berücksichtigt wird. Unternehmer können den Kunden vor allem durch Beratungsgespräche, in denen der Kunde aktiv mit seiner Meinung einbezogen wird, Autonomie suggerieren. Dadurch wird sichergestellt, dass er weiterhin als mündiger Konsument und Mensch an sich verstanden wird.

Um eine effektive Kundenbindung zu erreichen, gibt es in vielen Dienstleistungsunternehmen bestimmte Strategien. Beispielsweise erhalten die Kunden nach dem Kauf Geschenke, Prämien oder Boni. Auch vor dem Kaufakt können Belohnungen angeboten werden, hier werden besonders oft Rabatte oder zusätzliche freie Produkte genutzt. Außerdem können die Kunden auch während des Kaufens eine exklusive Behandlung, z.B. in Form eines Beratungsgesprächs, nutzen. Durch das Angebot von Kundenkarten bekommen Kunden die Möglichkeit, durch regelmäßigen Einkauf extra Rabatte zu erhalten. Hier bekommt der Unternehmer wiederum einen Einblick in die persönlichen Daten des Kunden und kann damit oft Kundenprofile, die dann zur Werbung und anderen Marketingmaßnahmen genutzt werden, erstellen. Andere Kundenbindungsmittel sind aber auch Kundenzeitschriften oder Newsletter, Werbespiele oder Vorteilskarten. Um eine sichere Kundenbindung zu erreichen, ist es jedoch neben dem Angebot von Belohnungen stets wichtig, die Autonomie- und Entwicklungswünsche zu berücksichtigen und dementsprechend zu betonen.